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为京沪高铁说几句话  

2011-07-15 11:58:53|  分类: 天下视点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       京沪高铁运行四天就出现了三次故障,以致于暂停,给广大乘客带来诸多不便,引起一片哗然。各界人士纷纷提出了批评意见,在一片议论声中,笔者想为高铁说几句话。

       第一,京沪高铁不仅是我国第一条里程最长的高速铁路,也是世界上第一条如此之长的高速铁路。做为首创的新生事物,难免会出现技术上和管理上的不足,对这一点,社会公众应该予以充分的理解和支持,在我们要求铁道部及时解决问题的同时,也应引导群众正确对待京沪高铁出现的问题,克服不理性的情绪。比如在电视新闻画面上出现的那位女乘务员(也可能是列车长)和乘客的争执中,我觉得那位乘客的举动是值得批评的,因为乘务员已经尽了她的职责,将问题向上级汇报了,余下的事情她是无能为力的,而乘客对她发火、甚至推搡,以至于一位外国乘客过来劝阻她要好好“沟通”,这种不理性的行为无益于事情的解决。您当时就是把那位乘务员暴打一顿就能解决问题吗?况且,那位乘务员本身没有什么错,她的职权范围只能是向上级汇报,听候上级的指示,而且,已经就她所能得到的消息如实地传递给了乘客,她也是受害者。

       第二,在要求社会理解铁道部的同时,并不是不要求铁道部采取建设性的态度来解决问题。我注意到,在铁道部发言人的讲话中只对乘客道了歉,而且,也没有提出具体的解决办法。我觉得,他也同时应向在乘务第一线承受旅客情绪化指责的铁路员工道歉。这些基层的乘务员工作并没有缺失,她们是在为上级管理者的失误与不是在承担委屈。因此,铁道部的管理部门应向这些乘务员道歉,并写出具体的改进工作的办法。

       第三,目前铁道部除了淡淡地提到加快故障排查与检修速度、加强信息沟通外,并没有提出更多的解决办法。这里,笔者建议铁道部可以与航空公司联营,共同推出一项应急处理措施,即如遇高铁延误,可以直接将乘客的票转为飞机票,通过航空运输的手段,将有急事的乘客先分流,火车站应准备大巴将乘客尽快地转送到机场,航空公司可临时加开航班,以解决问题。(同样,如航班因气象问题被迫延误,也可以马上将有需要的乘客转移到尚可以行驶的高铁上),希望有关部门能考虑这一建议。

       总之,高铁是新生事物,有好处,也有风险。既然是新生事物,就不仅需要技术创新,也需要管理创新和服务创新。我们应努力营造一种共同促进这项新生事物健康发展的氛围,推动它逐渐走向完善。

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